8 800 555 25 18
ЗВОНОК ПО РОССИИ БЕСПЛАТНЫЙ
+7 861 2 777 888
ДЛЯ ЗВОНКОВ ИЗ-ЗА ГРАНИЦЫ

Зачем банки создают совместные сети устройств самообслуживания клиентов.

Инна Рукосуева, Bankir.Ru

Объединение банкоматных сетей – тема не новая, ведущие игроки банковского рынка имели подобные предложения для своих клиентов еще несколько лет назад. Однако в последний год «сетевые банкоматы» стали массовым явлением, вирусно вовлекающим в этот процесс практически все розничные банки, в том числе и региональные. Выгода для клиента очевидна – больше банкоматов хороших и разных, куда можно засунуть карту для снятия наличных дважды в месяц в день аванса и зарплаты. А каковы перспективы развития этого направления для банков? 

Полна коробушка

По словам вице-президента, начальника управления сети самообслуживания департамента розничного бизнеса ВТБ24 Алексея Дегтярева, по числу банкоматов и их распределению на душу населения Россия уже находится на уровне европейских стран. И дальнейшее выполнение «плана по валу» едва ли целесообразно. Вместо этого банки просто объединяют банкоматные сети, ограничивая свои инвестиции в их развитие.

«В прошлом году мы объединили банкоматные сети с Росбанком, в этом – с ЮниКредитБанком. Теперь держатели наших карт могут снимать наличные более чем в 6000 банкоматов по всей России по «домашним» тарифам», – говорит начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская.

Как рассказала директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Валентина Кузьмина, клиенты могут пользоваться 8,4 тыс. банкоматов на льготных условиях. «Это наши собственные устройства, банкоматы Альфа-банка и МДМ-банка, а также подключенные в пилотном режиме банкоматы Россельхозбанка. Удаленное банковское обслуживание – один из важнейших каналов взаимодействия банка с клиентом. И мы знаем, что все ежедневные операции наши клиенты предпочитают совершать без визита в отделения банка. Поэтому и уделяем особое внимание расширению объединенной сети с партнерами», – говорит Кузьмина.

Вице-президент по развитию электронного бизнеса МДМ Банка Дмитрий Каштанов отмечает, что в последнее время даже те банки, которые раньше занимали выжидательную позицию в отношении «дружбы банкоматами», также начинают работать в этом направлении. «Наша сеть банкоматов объединена с рядом крупных банков, среди которых Альфа-Банк, Промсвязьбанк, ОТП-банк, «Русский стандарт», «Восточный экспресс», «Кольцо Урала» и «Кубань Кредит». По нашим оценкам и по отзывам наших клиентов, результат объединения банкоматных сетей оказался положительным. Поэтому в ближайшем будущем мы расширим количество устройств для обслуживания наших клиентов, в том числе за счет объединения нашей сети с другими банками», – планирует Каштанов.

«Два года назад Банк Москвы вошел в объединенную банкоматную сеть банков группы ВТБ, объединив свои устройства с ВТБ24 и Транскредитбанком. Это позволило увеличить количество банкоматов до 10 тыс. устройств, расширить географию обслуживания для клиентов, качественно улучшить клиентский сервис. В результате объединения банкоматной сети объем операций в устройствах Банка Москвы по нашим картам сократился на 15% за счет миграции клиентов Банка Москвы в банкоматы партнеров. При этом объем операций по сторонним картам в банкоматах Банка Москвы увеличился в несколько раз. Но общий объем операций по картам остался на прежнем уровне, нагрузка на банкоматную сеть не изменилась», – рассказывает директор департамента розничных продаж в сети Банка Москвы Мигель Маркарянц.

Как пояснил начальник отдела развития карточных технологий Уральского банка реконструкции и развития Денис Дергачев, банк входит в новые регионы как расширением собственной сети устройств, так и путем объединения. «Сегодня мы имеем объединенную банкоматную сеть с Альфа-Банком по выдаче денежных средств с карт платежных систем Visa и MasterCard, а также с Инвестбанком по выдаче денежных средств с карт Visa. Объединенная сеть устройств составляет около 3800 примерно в 300 населенных пунктах России. До конца этого года планируем объединить банкоматную сеть с несколькими крупными федеральными банками. В настоящий момент идет выбор банка-партнера. Также хотим предоставить держателям карт банка всех платежных систем возможность пополнения карточных счетов в объединенной сети банкоматов без комиссии», – рассказал эксперт.

Как относятся к этой рыночной тенденции представители международных платежных систем, учитывая, что среднестатистический клиент использует банкоматы исключительно для снятия наличных?

Старший менеджер по развитию бизнеса дебетовых и предоплаченных карт MasterCard в России Михаил Федосеев утверждает, что объединение удаленных устройств самообслуживания характерно не только для российского рынка, подобные предложения есть и в других странах, однако драйверы разные.

«В России объединение банкоматных сетей имеет интересную особенность: оно напрямую связано с развитием зарплатных проектов. При достаточно жесткой ценовой конкуренции сервис начинает выходить на первый план. Наличие развитой банкоматной сети, где клиенты банка могут снять наличные на льготных условиях, становится все более важным фактором при выборе банка-партнера на зарплатный проект. Вполне понятно, что при этом свои сети объединяют банки, которые ориентированы на разные сегменты», – комментирует эксперт.

MasterCard относится к этой тенденции на рынке позитивно и максимально содействует развитию сотрудничества банков по объединению сетей. Очень часто регистрация объединения сетей проходит через международные платежные системы, и эта услуга в MasterCard является для банков бесплатной.

Кому выгодно?

Как видим из предложений рынка, банки из первой полсотни вовсе не гнушаются «дружбой банкоматами» с более мелкими партнерами. В чем их профит?

«Основная причина, по которой банки стремятся объединять сети – расширение географического покрытия. Вторая причина – экономия. Так, участвующий в подобном соглашении банк получает сеть банка-партнера по «льготной» цене, не неся капитальные затраты на установку и обслуживание собственных банкоматов», – рассказывает директор департамента продаж и продуктов Росгосстрахбанка Вилен Ли.

Начальник управления пластиковых карт Татфондбанка Рустем Аминов говорит, что объединение банкоматных сетей позволяет кредитной организации выходить на рынки других регионов, где банк не представлен так широко, и осуществлять продажи банковских продуктов на базе пластиковых карт, не вкладывая при этом крупные средства в развитие инфраструктуры устройств самообслуживания. «Также это позволяет банку улучшить привлекательность продуктовой линейки и открыть держателю своих карт новые горизонты обслуживания. Например, продукт становится нужен тем, кто постоянно по роду своей деятельности находится в командировках или путешествует», – комментирует эксперт.

«Небольшой банк может быть хорошо представлен в том регионе, который хотел бы охватить банк крупный. Зачастую с точки зрения затрат целесообразнее объединить существующие банкоматные сети, чем выстраивать собственную», – подтверждает этот тезис Наталия Масарская (Райффайзенбанк).

Алексей Дегтярев (ВТБ24) также говорит о том, что экономический эффект для банка заключается в экономии на инвестициях.

«Основным экономическим эффектом для Банка Москвы при объединении банкоматных сетей, прежде всего, является экономия расходов в инвестирование оборудования для развития сети и дальнейшее обслуживание. При этом для клиентов Банка Москвы значительно расширяется территория покрытия для качественного обслуживания в банкоматной сети. Клиенты получают несомненную выгоду за счет обслуживания в объединенной сети банкоматов по «домашним тарифам», – подтверждает мысль партнера Мигель Маркарянц (Банк Москвы).

Начальник процессингового центра Банка24.ру Вадим Соколов полагает, что, снизив таким образом затраты, банк вполне обоснованно может снизить и стоимость услуг для клиента, так что выгода обоюдная. «У нас собственная сеть банкоматов невелика. Мы не стремимся привлечь клиентов других банков за счет аппаратов, установленных на каждом углу, в каждом торговом центре – мол, они воспользуются нашим банкоматом, проникнутся и будут пользоваться другими услугами. Но поскольку нашим клиентам, тем не менее, интересно большое количество точек, где можно пополнить счет, снять наличные, то мы в 2011 году вступили в Объединенную расчетную систему. В результате клиенты могут пользоваться 10 тыс. банкоматов по всей стране. Клиенты могут работать с нами даже в тех городах, где у нас нет офиса. А теперь представьте, сколько надо было бы «двадцатьчетверке» инвестировать денег, чтобы закупить столько же?» – говорит Соколов.

Однако, пожалуйста, подождите

Денис Дергачев (Уральский банк реконструкции и развития) утверждает, что объединение банкоматных сетей с банками-партнерами не привело к сокращению капиталовложений на развитие собственной сети. «Банк по-прежнему продолжает инвестировать значительные суммы в развитие своей банкоматной сети, ежемесячно увеличивая количество банкоматов в среднем на 20–30 штук в различных регионах России. Зато объединение с партнерами позволило перераспределить капиталовложения: наши банкоматы устанавливаются в новых регионах, где недостаточно развита партнерская и собственная сеть. А еще объединение позволило предоставить возможность нашим клиентам снимать деньги без дополнительных затрат в тех регионах, где недостаточно развита наша собственная сеть», – рассказал Дергачев.

«Эффект объединения для клиентов банка очевиден, так как это дает возможность почувствовать новый уровень удобства, когда не нужно тратить время на поиск банкомата своего банка. Количество «своих» устройств от объединения может возрастать в несколько раз. Клиент, безусловно, оценит этот шаг банка. Для кредитного учреждения эффект объединения может быть не столь позитивным, так как банк-партнер может использовать новую сеть в своих целях, переманивая клиентов конкурента», – считает Дмитрий Каштанов (МДМ-банк).

Михаил Федосеев (MasterCard) уверен, что банкам выгодно, когда клиент спокоен и знает, что всегда может снять наличные. «Благодаря объединению банкоматных сетей может измениться модель поведения держателя зарплатной карты, которому нередко свойственно желание сразу же снять всю зарплату в ближайшем банкомате. Когда клиент оставляет некоторую сумму на карте, зная, что может получить деньги и потом, появляется предпосылка к тому, чтобы картой стали более активно пользоваться – в частности, совершая по ней покупки или отправляясь с картой в поездки. Это очень позитивный процесс, который в целом способствует распространению безналичных платежей», – заявляет представитель международной платежной системы.

Ты со мной играешь?

Каков принцип выбора банка-партнера для «дружбы банкоматами»?

«Как правило, для объединения банкоматных сетей между собой договариваются несколько крупных игроков рынка для того, чтобы увеличить в несколько раз сеть устройств самообслуживания для держателей своих карт. С другой стороны, также встречаются крупные федеральные игроки, объединяющиеся с каким-либо региональным банком, представляющим широкую сеть банкоматов в определенном регионе – это позволяет крупному игроку активно развиваться в данном регионе, не развивая при этом сеть своих банкоматов», – говорит Рустем Аминов (Татфондбанк).

«Принцип выбора партнера может быть разным и зависит от бизнеса конкретного банка. Если банк развивает свое присутствие в регионах – очевидным принципом станет географическое присутствие сети в том или ином регионе. Если зарабатывает комиссионный доход и не развивается географически, то смысла меньше», – комментирует Алексей Дегтярев (ВТБ24).

Цель объединения для Промсвязьбанка – предоставление клиентам более широкой сети обслуживания на выгодных условиях. «Нам интересно партнерство, при котором растет взаимное проникновение клиентов, в том числе за счет непересекающейся географии сетей. В настоящее время мы объединили с партнерами только операции по выдаче наличных. В то же время собственные банкоматы дают банку целый ряд дополнительных возможностей. Например, рассматривать банкомат как дистанционный канал продаж и сервисного обслуживания, в том числе персонифицированного. С этой целью мы внедрили технологию личного кабинета на банкоматах и сейчас ее активно развиваем», – объясняет Валентина Кузьмина (Промсвязьбанк).

«При выборе партнера, на наш взгляд, банки должны оценивать основные факторы: объем банкоматной сети, загрузка и зона покрытия, «возраст» сети и ее функциональная доступность. К примеру, мы уделяем повышенное внимание омоложению банкоматной сети, демонтируя устройства с высоким сроком эксплуатации и заменяя их на новые. Наибольший интерес при объединении банкоматных сетей представляют банки с широкой, соизмеримой сетью устройств», – говорит Мигель Маркарянц (Банк Москвы).

Некоторые банки настолько «дружелюбны», что стремятся использовать максимум возможностей для объединения.

«На российском рынке уже достаточное количество банковских коалиций, предусматривающих льготное обслуживание друг друга. Самое большое количество банков-участников состоит в Объединенной расчетной системе. Много примеров двухсторонних соглашений банков. Мы сочетаем развитие собственной сети с альтернативными вариантами – созданием банкоматных союзов с крупными розничными игроками. На сегодняшний день Росгосстрахбанк объединил сеть с «Уралсибом», Татфондбанком, Московским кредитным банком, а также мы являемся участником объединенной расчетной системы. Общая партнерская сеть банкоматов превышает 17 тыс. устройств и терминалов, при этом количество собственных банкоматов – более 400», – рассказал директор департамента продаж и продуктов Росгосстрахбанка Вилен Ли.

«Абсолют Банк является участником общероссийской сети банкоматов «Объединенная Расчетная Система». Благодаря широкому кругу партнеров и разветвленности объединенной банкоматной сети, поиск банкомата с нужным набором функций требует у клиента минимум усилий и времени. При этом клиенты могут использовать банкоматы наших партнеров на льготных условиях. Все точки обслуживания этой системы обозначены единым сине-белым логотипом в форме квадрата с кружком в центре и надписью «ОРС». Этот сервис востребован нашими клиентами», – говорит начальник управления транзакционных и сберегательных продуктов Абсолют Банка Мария Коханюк.

«Сегодня держатели наших карт могут снимать наличные в банкоматах банка «Зенит», Росгосстрахбанка. Кроме этого Татфондбанк является участником Объединенной расчетной системы, в которой держатели карт могут снимать наличные на льготных условиях», – говорит Рустем Аминов (Татфондбанк).

Однако влиться в Объединенную расчетную систему интересно не всем.

«Объединенная расчетная система, на наш взгляд, представляет наибольший интерес для банков с небольшой банкоматной сетью. Банк Москвы на уровне группы ВТБ располагает широкой банкоматной сетью в более 10 тыс. устройств. Этого достаточно для качественного обслуживания действующих клиентов и привлечения новых», – говорит Мигель Маркарянц.

«Нам участие в объединенной расчетной системе неинтересно в связи с отсутствием очевидного экономического эффекта. Проведенная оценка подтвердила, что затраты на вступление, тарифы за проведение транзакций и межбанковские комиссии нам невыгодны. Лучше ускоренными темпами наращивать собственную сеть банкоматов, а также создать объединенную с банками-партнерами. Желательно с несколькими крупными федеральными игроками», – заявляет Денис Дергачев (Уральский банк реконструкции и развития).

Плюсы и минусы

С плюсами все ясно – банк в случае объединения банкоматов может дать клиентам снимать деньги в регионах с недостаточно развитой собственной сетью без комиссионных сборов, что обеспечит ему свободную клиентскую лояльность. А также банк получает новые территории присутствия без колоссальных на то затрат.

Один из минусов, который банкиры видят в объединении банкоматных сетей – риск, что родной клиент уйдет к банку-партнеру, поняв, что его банкоматы лучше, ближе и интереснее.

«Воспользовавшись несколько раз банкоматом банка-партнера, оценив технические возможности устройства и удобство расположения сети, клиент может перейти на обслуживание к нему. Оценка миграции наших клиентов к банкам-партнерам не проводилась, но в техническом и функциональном плане наши банкоматы не уступают устройствам Альфа-банка и Инвестбанка. Кроме того, количество поддерживаемых банком сервисных функций принципиально не отличается», – комментирует Денис Дергачев (Уральский банк реконструкции и развития).

Рустем Аминов (Татфондбанк) видит риск вовсе не в миграции клиентов, а объединения банкоматных сетей крупных федеральных банков. «Это может негативно сказываться на небольших кредитных организациях, клиенты которых могут предпочесть обслуживаться в новых крупных сетях устройств самообслуживания. В последнем случае малым банкам выгодно вступать в платежную систему ОРС либо работать под спонсорством более крупного банка», – говорит Аминов.

По мнению Марии Коханюк (Абсолют Банк), риск переманивая клиентов почти нулевой. И потом, он управляем и зависит от качества обслуживания, цены, дополнительных сервисов и других параметров, которые включает в себя понятие конкурентоспособность.

«Пока банкоматы находятся на данном этапе развития по размещаемым рекламным предложениям, риски миграции клиентов минимальны. Традиционная реклама в этом плане намного эффективнее работает», – утверждает Наталия Масарская (Райффайзенбанк).

Как считает Алексей Дегтярев (ВТБ24), основной минус – это ограниченные возможности контролировать качество обслуживания клиентов в партнерской сети. «Возникают сложности с географической локацией устройств, ведь информация о перемещении банкомата одним партнером не всегда сразу поступает к другому – бизнес-процессы в банках отличаются, и способы информирования клиентов о перемещенных устройствах тоже. Возникают трудности и с разбором клиентских претензий – сбой при выдаче наличных или захват карты партнерским банкоматом потребует от банков иных подходов в части взаимодействия, что повлечет за собой увеличение сроков по разбору претензионных ситуаций и усложнению механизмов по их разрешению. Итог – страдает качество клиентского сервиса», – размышляет Дегтярев.

«Среди минусов можно выделить вероятность ситуации, при которой количество транзакций своих карт в сети банка-партнера будет настолько велико, что это будет создавать существенный расход для банка на сопровождение такого проекта. Однако если целью банка, несмотря на расходы, является расширение инфраструктуры, то такой вариант сотрудничества может быть оптимальным. При этом нельзя исключать риска миграции клиента в банк-партнер», – считает Дмитрий Каштанов (МДМ-банк).

На границе тучи ходят хмуро

Что же касается перспектив объединения банкоматных сетей с зарубежными игроками, то с этим пока все сложно. Хотя, по мнению Марии Коханюк из Абсолют Банка, возможность быть везде «как дома» востребована клиентами.

«В России есть примеры объединения банкоматов сетей банков разных стран, но, как правило, эти банки находятся в рамках единой банковской группы. Единичность подобных примеров говорит, скорее, не о нежелании банков участвовать в подобных интеграциях, а о технических и юридических сложностях», – считает Наталия Масарская (Райффайзенбанк).

«Процент снятия иностранной валюты нашими клиентами крайне невысок. Пока планов подобного объединения нет, но мы постоянно мониторим рыночную ситуацию», – говорит Валентина Кузьмина (Промсвязьбанк).

«Исключение из правила могут составлять игроки, являющиеся на территории России дочерними структурами банков с мировым именем. Для предоставления клиенту лучших условий и увеличения его лояльности к банку некоторые кредитные организации, несмотря на возможные издержки обслуживания, предлагают льготные условия обслуживания в банкоматах по всему миру. Ярким примером является опция с возможностью в пределах определенной суммы 1–2 раза снимать наличные в банкоматах любых банков», – говорит Рустем Аминов (Татфондбанк).

«Дружба народов» выгодна не для российских банков, а именно для зарубежных – полагает Алексей Дегтярев (ВТБ24). «Сегодня лишь немногие из зарубежных банков являются владельцами собственных сетей банкоматов, и только у одного-двух из них число устройств в России превышает тысячу штук. Поэтому с точки зрения партнеров, владеющих крупными банкоматными сетями, иностранцы менее интересны, чем отечественные банки. В то же время многие иностранные игроки предпочитают использование именно партнерских сетей собственному развитию банкоматов именно с целью экономии затрат», – утверждает эксперт.

Запомни сам – скажи другому

Откуда клиенты узнают об объединении? Как банк строит коммуникации по этому поводу?

Как правило, способы информирования традиционны – банк пришлет письмо по электронной почте или sms-сообщение на телефон, или разместит рекламную заставку на самом банкомате. О новых возможностях также рассказывают сотрудники в отделениях и операторы контактных центров.

«При информировании клиентов об объединении банкоматных сетей, банк может использовать как стандартные средства коммуникации, такие как выпуск новостей и рекламных материалов, так и интерактивные каналы – сайт банка, мобильное приложение. Наш мобильный банк позволяет использовать сервис геолокации и подсказывает клиенту местонахождение ближайшего банкомата. Кроме того, немаловажно с точки зрения информирования клиента использование банком существующих поисково-информационных картографических сервисов, таких как Яндекс.Карты, Google Maps», – говорит Дмитрий Каштанов (МДМ-банк).

По мнению Алексея Дегтярева (ВТБ24), коммуникация с клиентом – один из самых сложных вопросов. Клиент, как правило, использует то устройство, которое он воспринимает как «свое», то есть – своего банка. И объяснить ему про банки-партнеры, особенно если в этой сети все-таки присутствует малейшая комиссия за снятие наличных, тяжело.

«Основной инструмент, который уже помогает, а в будущем станет главным способом навигации клиентов в партнерские сети, это геолокационные приложения для мобильных устройств. Ведь это приложение может получать информацию об адресах и доступности банкоматов любых банков в режиме он-лайн и направлять клиентов именно к тем устройствам, которые находятся к нему ближе», – говорит эксперт.

«Чтобы людям было легче найти нужный банкомат, мы создали информационную поддержку в мобильных приложениях – локатор устройств. Достаточно популярная штука», – рассказал Вадим Соколов (Банк 24.Ру).

Рустем Аминов (Татфондбанк) говорит о новой тенденции в объединении банкоматов – если раньше речь шла только о выдаче наличных и использовании пластиковых карт для получения заработной платы, то сейчас уже требуется «дружить» не только на выдачу, но и на прием наличных.

Банки пока только примериваются.

«Проект пополнения счетов наличными требует детального анализа эффективности. У нашего банка есть планы по реализации этой возможности», – говорит Валентина Кузьмина (Промсвязьбанк).

«У наших партнеров клиенты могут без комиссии не только снимать наличные, но и узнавать остаток на счете. Некоторые банки уже объединили свои сети в том числе и на внесение наличных – это хорошая возможность повышения удобства обслуживания клиентов», – говорит Наталия Масарская (Райффайзенбанк).

«Для обеспечения приема наличных нужны существенные доработки процессинговых центров. К тому же, операции пополнения – более дорогие, и речь о бескомиссионном пополнении карт через партнерские сети уже не идет. В ряде случаев, конечно, банки возьмут оплату этих комиссий на себя, если, допустим, остальные каналы пополнения являются более дорогими. В то же время в стране сегодня уже существуют сотни тысяч платежных терминалов, и я думаю, что перспективы пополнения в этих устройствах куда ближе, чем при партнерском объединении банкоматных сетей, ведь стоимость операции в этих терминалах ниже, а их число – гораздо выше, чем количество банкоматов с функцией кэш-ин», – обозначил трудности Алексей Дегтярев.

Однако группа ВТБ не оставляет этот проект без внимания. Как рассказывает Мигель Маркарянц (Банк Москвы), параллельно с развитием банкоматной сети активно расширяется функционал устройств самообслуживания. «Одним из таких сервисов является прием наличных, который в настоящее время рассматривается к реализации в объединенной сети устройств самообслуживания группы ВТБ», – заявляет эксперт.

Похожие планы имеет и Уральский банк реконструкции и развития. По словам Дениса Дергачева, приоритетным направлением является объединение с несколькими федеральными банками по пополнению карточных счетов – сейчас проводится оценка эффективности объединения сети и выбор банка-партнера. «Предоставление возможности пополнения карточных счетов без взимания комиссии стало особенно актуальным в связи с развитием кредитования в регионах, благодаря активному расширению нашей «легкой» офисной сети. Только в июне 2013 года появилось у нас 12 новых отделений банка, в июле — уже 16. А общая численность «легкой» сети приближается к 320 точкам», – рассказывает Дергачев.

Эксперты пришли к общему выводу, что пополнение счета через банкомат стороннего банка – это новый этап более крепкой «дружбы банкоматами», который мы будем наблюдать в ближайшее время.


Источник:  Bankir.Ru

Дата публикации: 20 Августа 2013